1、我們用戶體驗(yàn)到底是什么？

　　如果說這個(gè)問題過于寬泛，不用的企業(yè)回答差異很大，那么一個(gè)團(tuán)隊(duì)至少能夠總結(jié)出用戶體驗(yàn)的三個(gè)基本要素：溝通、產(chǎn)品和服務(wù)。不幸的是，這些組成要素經(jīng)常被獨(dú)立地進(jìn)行管理、優(yōu)化，結(jié)果就形成兩個(gè)互不相干的體系，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的理解與用戶的實(shí)際體驗(yàn)沒有半毛錢關(guān)系。盡快將這三個(gè)方面建立聯(lián)系，這樣不僅能夠升級(jí)用戶體驗(yàn)，還能促進(jìn)創(chuàng)新。

2、我們是否在分析工具和公司直覺之間建立橋梁？

　　能夠利用數(shù)據(jù)完善客戶體驗(yàn)的公司將持續(xù)保持增長(zhǎng)。這些公司2013年的任務(wù)則是在數(shù)據(jù)分析工具和公司的直覺之間建立橋梁。好的用戶體驗(yàn)介于“了解到的用戶需求”和“期望的用戶需求”之間。雖然數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)的方式可為二者提供參考建議，但另一方面，直覺是公司最容易輕視的寶貴精神財(cái)富。沒錯(cuò)，數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)用戶的習(xí)慣，而一個(gè)公司的直覺和靈感才能重新定義新的服務(wù)領(lǐng)域。所以將數(shù)據(jù)和直覺結(jié)合，看看結(jié)果會(huì)怎么樣。

3、我們幫助用戶掌握了什么技能？

　　好的客戶體驗(yàn)來自于對(duì)游戲機(jī)制的設(shè)計(jì)，而不是專注純外部的獎(jiǎng)勵(lì)。也就是說要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)平臺(tái)，讓用戶掌握和自身及業(yè)務(wù)相關(guān)的技能。以技能為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷方式目的只有一個(gè)，就是使客戶體驗(yàn)更加便捷、有趣，而且成為用戶生活中的變革力量。

4、我們是否大環(huán)境相關(guān)呢？

　　我們知道智能手機(jī)的銷售額會(huì)在幾年內(nèi)影響PC的銷售，緊接著受影響的就是平板電腦；我們也知道人們平時(shí)上網(wǎng)時(shí)做的事情如今都搬到移動(dòng)設(shè)備去完成。此外，用戶還會(huì)出現(xiàn)一些新行為，通常會(huì)和商業(yè)掛鉤。

　　當(dāng)前，用戶體驗(yàn)更取決于整體的市場(chǎng)環(huán)境，公司的關(guān)注點(diǎn)和公司做了什么同等重要。精確的關(guān)注能力需要對(duì)用戶的需求有著更深層次的了解，而且還要規(guī)劃好新舊渠道在移動(dòng)時(shí)代如何運(yùn)營(yíng)；換句話說，注重大環(huán)境才能讓公司保持更好的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、我們?yōu)樽罴延脩籼峁┝耸裁?ldquo;積木”？

　　所謂的“積木”可以是內(nèi)容、工具、內(nèi)部參與活動(dòng)；亦或是一種工藝品或者技術(shù)，邀請(qǐng)顧客參與合作，提供創(chuàng)意。捫心自問，我們是否只是把客戶看作客戶？客戶具備創(chuàng)造力嗎？邀請(qǐng)客戶參與更能滿足用戶需求，從而創(chuàng)造更為豐富和令人滿意的用戶體驗(yàn)。

6、怎樣讓不可見變得可見？

　　客戶與品牌的每種溝通方式都會(huì)釋放信號(hào)。在一個(gè)越來越數(shù)字化的環(huán)境中，這些信號(hào)不是1就是0，通過正確的邏輯解讀，我們能夠使信號(hào)可見，為其他用戶或者市場(chǎng)提供建議。

　　從個(gè)人行為到匿名的聚合數(shù)據(jù)，將不可見信號(hào)轉(zhuǎn)化為可見能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來難以置信的影響力。在多數(shù)情況下，將不可見變?yōu)榭梢娔軌蛲ㄟ^用戶的選擇和行為，揭示用戶體驗(yàn)更深刻的內(nèi)涵。

7、市場(chǎng)預(yù)算有幾成真正發(fā)揮作用？

　　如何分配市場(chǎng)預(yù)算費(fèi)用的確沒有現(xiàn)成的公式，不過以具體的、有用化的方式去做市場(chǎng)即便在困難時(shí)期也會(huì)獲得更好的回報(bào)。“有用”不僅僅是數(shù)字時(shí)代社會(huì)思潮的一部分，也是與重要客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的好辦法。“有用”才會(huì)產(chǎn)生信任，而信任是當(dāng)今社會(huì)最寶貴的財(cái)富。

8、怎樣使得少數(shù)大客戶的需求為大眾增加價(jià)值？

　　本著大客戶的需求、行為習(xí)慣去設(shè)計(jì)就會(huì)建立一種新的機(jī)制，在這個(gè)機(jī)制中，一小群大客戶為其他行為有點(diǎn)被動(dòng)的大眾客戶增加價(jià)值。比如Facebook照片服務(wù)在增加了“圈人”功能后才獲得發(fā)展。當(dāng)時(shí)一小部分大客戶開始標(biāo)記80%未使用這項(xiàng)服務(wù)的人，增加了所有人的價(jià)值，促進(jìn)業(yè)務(wù)的整體增長(zhǎng)。

9、我們是否與志趣相投的網(wǎng)站服務(wù)或者品牌建立聯(lián)系？

　　精明的公司知道如何將產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目與其他志趣相投的品牌和網(wǎng)站建立關(guān)系，以達(dá)到增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的目的。應(yīng)用程序標(biāo)準(zhǔn)接口允許商家跳過復(fù)雜的步驟，直接利用其他企業(yè)的數(shù)據(jù)以及創(chuàng)建的流程，這就為企業(yè)間的合作創(chuàng)造平臺(tái)，使得各方受益。在英國(guó)，如果你想烹飪一頓豐盛的晚餐，只需在手機(jī)上敲幾個(gè)鍵，所需購(gòu)買的東西就會(huì)直接送貨上門。這樣API融合服務(wù)必將在明年獲得爆炸式發(fā)展，商家發(fā)揮各自的想象力也將創(chuàng)建更好的合作服務(wù)與客戶體驗(yàn)。

10、你知道用戶體驗(yàn)如何影響營(yíng)收嗎？

　　用戶體驗(yàn)是用戶在搜索、識(shí)別、購(gòu)買、分享以及與產(chǎn)品交流過程中的所有行為之和。這些活動(dòng)通常都是溝通、產(chǎn)品和服務(wù)和諧運(yùn)作的結(jié)

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